Sociālo mediju izmantošana tūrisma nozarē

Nozīmīgāka starptautiska sarīkojuma tūrisma nozarē, kas saistās ar e-mārketingu, sociālajiem tīkliem un citiem e-instrumentiem, nav! – tā īsi var raksturot konferenci, kura norisinājās no 24. līdz 27. janvārim Zviedrijas Lundas universitātes studentu pilsētiņā Helsingborgā un kurā piedalījās Tūrisma attīstības valsts aģentūrai (TAVA) šādai darba formai neraksturīgi liels darbinieku skaits.

Konferenci rīkoja IFITT (International Federation for Information Technologies in Travel and Tourism) jeb Starptautiskā Ceļojumu un tūrisma informāciju tehnoloģiju federācija, un tās temats bija „E-tūrisma šodienas un nākotnes pakalpojumi un lietojumi” (eTourism present and future services and applications).

Pārbraukuši no Helsingborgas, TAVA stratēģiskās plānošanas vadītāja Inese Šīrava, TAVA tūrisma mārketinga speciāliste Linda Penka un TAVA interneta projektu vadītājs Didzis Sprūds bija iespaidu pilni, sliecoties nostāties divās „frontes” pusēs, kas iezīmējās jau pašā konferencē. Piedāvājam ieklausīties viņu sarunā.

PAR ON-LINE UN OFF-LINE
Didzis Sprūds. Brēka ap sociālajiem medijiem ir beigusies. Tagad uzmanības lokā vairāk ir koncentrēšanās uz kvalitatīvām, nevis kvantitatīvām attiecībām – tas ir viens no svarīgākajiem konferences secinājumiem. Nav vairs mērķa sasniegt 100 draugu, mērķis ir izveidot ar saviem draugiem kvalitatīvas attiecības. Un tas vienlīdz attiecas gan uz on-line, gan off-line. Ja tu iepriecini savus draugus reāli, kā to varēja redzēt no lidsabiedrības KLM piemēra, tad tā ir laba ziņa gan interneta vidē (on-line), gan reālajā dzīvē (off-line). Ja aviosabiedrība satiek savus klientus lidostā un pasniedz viņiem kādu nozīmīgu velti, kura nav liela, bet varbūt ir svarīga, izraudzīta, īpaši domājot par katru klientu, šādā gadījumā tā ir komunikācija gan on-line, gan off-line. Tas nav vienkārši uzaicinājums sev sekot, piemēram, Facebook.

Ko nozīmē – uzdāvināt ko vērtīgu?

D.S. Aviosabiedrībai KLM, kā varēja saprast no tās stāsta, vairāk vai mazāk ir informācija par cilvēkiem, kas ar to lido. Mārketinga kampaņas gaitā tika analizēti šo cilvēku profili, no kurienes uz kurieni viņi lido, kāds ir viņu vecums u. c. KLM pārstāvji lidostā satika šos cilvēkus un pasniedza viņiem īpaši piemeklētas dāvanas. Piemēram, „Nike” rokassprādzi saņēma cilvēki, kas ir sportisti vai kas brīvajā laikā ar sportu aktīvi nodarbojas. Vairāku nedēļu laikā veltes tika pasniegtas ievērojamam skaitam klientu, un rezultāti pēc šīs kampaņas bija iespaidīgi.

Bet tie ir izdevumi, kas tiek ielikti lidmašīnas biļešu cenās! Tā ir lieku mantu ražošana, atkritumu vairošana, piesārņojums u. c.

D. S. Ja paskatāmies, cik daudz naudas tiek izmantots, piemēram, Google atslēgvārdu pirkšanai, lai šajā meklētājā parādītu savu reklāmu, tie ir miljoni. KLM gadījumā ar individuāli piemeklētajām veltēm atdeve ir lielāka, nekā varētu būt, investējot on-line kampaņā. Katrā ziņā konferencē tika pārliecinoši pierādīts, ka on-line kampaņa ir jāsaista ar off-line kampaņu, jo tikai tā var panākt lielāku efektivitāti.

Vai tas reizē neapliecina on-line vājumu, ka tā iespējas nav neierobežotas?

D. S. Šīs iespējas nekad nav bijušas neierobežotas. Tā ir bijusi ilūzija, ka attiecībām internetā nav ierobežojuma, un jebkurā gadījumā tās atgriežas pie off-line, jo cilvēki dzīvo reālajā jeb  off-line vidē. Piemēram, ir konstatēts, ka Facebook no savāktajiem draugiem liela daļa ir bijušie skolas biedri, paziņas u. tml., proti, cilvēki, ar kuriem attiecības bijušas jau iepriekš. Ja kāds savāc 1000 draugu, pamatoti var vaicāt – cik kvalitatīvas ir šīs attiecības?

VAI TAM VISAM IR ATDEVE
Inese Šīrava. Daļai cilvēku tādas aktivitātes, par kādām stāstīja KLM pārstāvji, varētu būt interesantas. Bet lidsabiedrības speciālisti uzsvēra arī to, ka sociālie mediji dod rezultātu tikai tajā gadījumā, ja šīs aktivitātes ir integrētas kopā ar pārējām mārketinga aktivitātēm. Ir jābūt sasaistei ar reklāmas kampaņām, ko iestāde vai uzņēmums veic, jo sociālie mediji tās tikai papildina.

Svarīgs nosacījums sociālajiem medijiem ir tas, ka tiem jādarbojas 24 stundas diennaktī un septiņas dienas nedēļā, proti, nepārtraukti. Krīzes situācijās sociālie mediji ir ļoti efektīvi. Par to varēja labi pārliecināties vulkāna izvirduma laikā. Cilvēkiem vajag informāciju, tās trūkst, un sociālie mediji šo vajadzību apmierina. Ja ir runa par krīzes vadību, sociālie mediji patiešām ir labs komunikācijas līdzeklis. Savukārt uz jautājumu, vai KLM sociālos medijus redz kā instrumentu, ar ko var palielināt pārdošanas apjomu, atbilde netika gūta.

Sociālo mediju atdevi (return of investments) joprojām ir ļoti grūti aprēķināt. Labs piemērs konferencē bija no Taizemes, kas aktīvi izmanto sociālos medijus. No vienas puses, taizemieši tajos neiegulda milzīgus līdzekļus, bet, no otras, viņiem strādā departaments ar 30 cilvēkiem, 24 stundas diennaktī bez brīvdienām. Bezmaksas resurss, kura apkalpošana prasa resursus.  Lielus resursus.

KĀPĒC IEVIETO SAVUS FOTO?

I.Š. Konferences līmenis bija ļoti augsts, Helsingborgā bija sapulcināti spožākie akadēmiskie spēki gandrīz no visas pasaules – atzīti e-mārketinga pētnieki, sociālo zinātņu akadēmiķi, kas pēta cilvēku uzvedību, pirkšanas paradumus u. c.

Veiktie pētījumi liecina, ka sociālie mediji tiek plaši izmantoti visā pasaulē. Ja tevis nav, piemēram, Facebook vai, plašāk, sociālajos tīklos, tevis nav vispār – tāda bija konferences morāle. Taču, ja runā par cilvēku paradumiem, kāpēc viņi izmanto sociālos tīklus, atklājās, ka, runājot par ceļošanu, pārsvarā viņiem tie noder, lai gūtu idejas saviem braucieniem. Cilvēki paskatās draugu sociālajos tīklos publiskotās fotogrāfijas un iedvesmojas. Daudz mazāk tie tiek izmantoti posmā, kad notiek ceļojumu plānošana, un pavisam maz vai pilnīgi nemaz – pašu ceļojumu laikā. Tad sociālos medijus pārsvarā lieto tikai tādēļ, lai uzturētu kontaktus ar mājās palicējiem. Pēc atgriešanās no brauciena cilvēki sociālajos tīklos ievieto savas fotogrāfijas, lai dalītos ceļojuma piedzīvojumos ar citiem, un svarīgi piebilst – daudzi to dara, lai palielītos vai citus darītu greizsirdīgus.

D. S. Runājot par to, kas kļūs aktuāls, konferencē tika pausts viedoklis, ka tie būs local based services, proti, mobilā telefona pakalpojumi, kas tev pateiks, cik tālu kas atrodas, kā tur nokļūt u. tml. Otrs virziens – arvien vairāk tiks izmantota iespēja maksāt ar mobilo tālruni u. tml.
Tas, ka sociālie mediji tiek lietoti privātā vidē, ir skaidrs, bet cik nozīmīgi tie ir biznesā?

I.Š. Sociālie mediji biznesā tiek izmantoti plaši, bet visu laiku konferencē bija diskusija par atdevi. Ikviens atrodas uz tā viļņa, ka vajag, ka manam uzņēmumam ir jābūt feisbukā, tviterī u. c., taču – vai no tā ir kāds ieguvums?

Linda Penka. Jā, vai tas sekmē pirkumu veikšanu? Konferencē mani sevišķi uzrunāja Tomijs Sollens no „Visit Sweden”, kas vērsa uzmanību uz to, cik daudz laika tērējam, lai izlasītu mūsu it kā draugu feisbukus, cik laika veltām tviterim u. c., un arvien mazāk mums atliek laika cilvēkiem, kas atrodas tepat blakus. Ģimenei, tiem draugiem, kas ir mūsu īstie draugi. Sociālajos tīklos savācam ļoti daudz dažādu paziņu, ar kuriem draudzība ir virspusēja, nav īsta. Ir daudz cilvēku, kas mūs neinteresē, bet, pieklājīgi būdami, apstiprinām viņus kā draugus, mums jāseko līdzi viņu aktivitātēm, bet tas piesārņo galvu. Turklāt tai laikā mēs varētu darīt ko lietderīgāku.

Katrā ziņā konference bija ļoti laba. Bija divi pretējie viedokļi, un ar interesi klausījos abas puses.

PRIVĀTUMS UN DROŠĪBA

Konferencē piedalījās akadēmiskie spēki un praktiķi, kas visi strādā ar e-pasauli. Kā tās pretējās puses sadalījās?

I.Š. Zinātniekiem jāskatās uz jautājumu no dažādām pusēm. Viņi izvirza hipotēzi, un pētījumos vai nu tā apstiprinās vai ne. Pētījumi ir dažādi, dažos pieņēmumi apstiprinās, dažos ne.

Konferencē gluži vienkārši jautās bailes, kur tas viss pasauli ved. Kāda ir cilvēku personīgā telpa, vai vispār tāda vairs pastāv? Varēja just bažas par to, kur un kā tiek izmantoti tavi personīgie dati, ja, piemēram, tiek nonākts līdz tādam absurdam, ka, piemēram, minētā aviosabiedrība KLM piedāvā izvēlēties sev lidmašīnā patīkamu blakussēdētāju. Ja tu vari uzzināt, ka ar tavu reisu lidos cilvēks, kam ir līdzīgas intereses kā tev u. tml. Vai cilvēki šādā veidā nezaudē arī pārsteiguma efektu, jaunu iepazīšanos varbūtību, iespēju iziet ārpus savu interešu loka?

Nemaz nerunājot par privātumu…

I.Š. Tieši tā. Vienam varbūt patīk izvēlēties sev blakussēdētāju, bet tam otram savukārt nemaz negribas, ka visa lidmašīna zina – arī es ar to lidoju. Tas ir jautājums par privātuma telpu.

L.P. Tas ir arī drošības jautājums. Kamēr viens izvēlas labvēlīgi noskaņotu blakussēdētāju, ir ok, bet tikpat labi šo iespēju var izmantot arī citiem nolūkiem.

D.S. Runājot par pusēm, nebija tā, ka vieni saka – tas ir labi, otri – tas ir slikti. Tādas šīs puses nebija. Jautājums vairāk bija par to, kādām jābūt attiecībām internetā. Par to, vai ar datoru mediētas attiecības rada virsvērtību un ir nozīmīgas, nevis tā ir orientācija tikai uz pārdošanu vai uz to, lai savāktu pēc iespējas lielāku skaitu draugu.

Protams, jautājums par privātumu ir ļoti svarīgs. Konferences laikā tika veikts eksperiments. Palūdza konferences dalībniekus, lai viņi savus telefonus padod uz priekšu blakussēdētājiem, un skaidri kļuva redzams, ka cilvēki par to ir ļoti nobažījušies. Telefons viņiem ir gandrīz vai visa dzīve, kuru viņi nevēlas atklāt citiem. Tas ir interesants fakts, ka daļu no sevis glabājam kādā ierīcē.

ĪSI REZUMĒSIM

Vai konferencē tika izdarīti kādi kopsecinājumi?

D.S. Secinājums bija tāds, ka ļoti svarīga ir akadēmisko aprindu un biznesa pārstāvju sadarbība. Katrai šai pusei ir savi mērķi, un tāpēc sadarbība varbūt nav tik gluda. Laika posms, kurā zinātnieki veic savus pētījumus un sasniedz rezultātu, kuru var izmantot biznesā, ir visai garš. Bizness ir ieinteresēts rezultātu sagaidīt ātrāk. Tāpēc attiecības nav tik vienkāršas, tomēr secinājums ir skaidrs – viena puse bez otras nevar iztikt un abām pusēm ir vienai no otras ko mācīties. Jautājums tikai – kā labāk organizēt savstarpējo komunikāciju.

I.Š. Tā kā šī bija zinātniska konference, notika dažādi priekšlasījumi par pētījumiem. Mums tagad lasīšanai un zināšanai ir grāmata, kur šie pētījumi ir aprakstīti.

Praktiķi dalījās savā praktiskajā pieredzē. Ir valstis, kas sociālos medijus izmanto jau daudzus gadus – mārketingā, atpazīstamības veidošanā, komunikācijā ar klientiem u.c. Viņi uzsvēra – ja mēs plānojam lietot sociālos medijus, ir jābūt ļoti skaidriem mērķiem, ko vēlamies ar tiem panākt. Aktivitātēm jābūt savstarpēji saistītām, integrētām. Ir pamatīgi jāizvērtē savas iespējas un resursi, ko varam sociālajiem medijiem atvēlēt. Vai mūsu mērķauditorija, kuru gribam uzrunāt, sociālajos tīklos maz ir aktīva. Prakse rāda, ka sociālos medijus aktīvi lieto cilvēki pārsvarā tikai līdz 35 gadu vecumam.

L.P. Vairāki runātāji uzsvēra, ka ļoti svarīgs ir saturs, kādu izplata sociālajos medijos. Kāda ir ziņas kvalitāte. Tie ir jautājumi, par ko nopietni jādomā.

Visbiežāk pasaulē izmanto…

I.Š. …Facebook, Twitter, Youtube, Flickr,Vimeo.

L.P. Interesanti, ka feisbuka pārstāvji atzina – Krievijā virsroku ņēmis šīs valsts pašas sociālais tīkls V kontakķe. Visā pasaulē līderis ir Facebook ar vislielāko lietotāju skaitu, bet Krievijā šobrīd ir tikai 10 miljoni feisbuka lietotāju, Krievijas V kontakķe – 110 miljoni. Tā ir īpatnība, kas jāņem vērā, ja grib strādāt ar Krievijas tirgu.

Vēl kas, manuprāt, būtu jāņem vērā – runājot par mobilajām aplikācijām, liekas, vērts bija ieklausīties „Germany Travel” pieredzē, kas orientējas uz to, lai mājaslapas funkcionalitāti pielāgo izmantošanai arī mobilajām aplikācijām.

D.S. Man gan tas nešķita labs projekts, un es arī nedomāju, kas tas bija lētāks variants salīdzinājumā ar mobilo aplikāciju izstrādi katrai viedtālruņa platformai. Protams, mobilo aplikāciju budžeti ir dažādi. Dienvidkorejas piemērs rāda, ka viņi trim aplikācijām atvēlējuši divus miljonus dolāru lielu budžetu. Tas nav lēts prieks nevienā gadījumā, un mūsu budžets, kādu esam šobrīd paredzējuši mobilo aplikāciju izstrādei, salīdzinājumā ar tiem, kādus atļaujas citur pasaulē, ir niecīgs.

Sarunas nobeigumā man gribētos vērst uzmanību uz faktu, kas tika minēts konferencē, ka šobrīd pasaulē uz vienu jaundzimušo ir divi viedtālruņi. Uz katru cilvēku divi telefoni. Tāda ir tendence.

Avots: www.tava.gov.lv